Asiakaslähtöinen toimintatapa ja palveluasenne perhekeskuksessa
Perhekeskuksen palveluissa toimintatapana on asiakaslähtöisyys ja palveluasenne. Asiakasta – lasta, nuorta tai perhettä – kohdataan arvostavasti ja ammatillisesti. Asiakkaan asiantuntijuutta oman elämänsä asiantuntijana pidetään ensiarvoisen tärkeänä. Asiakaslähtöisissä palveluissa asiakasta kuullaan ja kuunnellaan sekä tarjotaan osallistumisen mahdollisuuksia. Jokainen perhekeskuksen toimija on vastuussa laadukkaista asiakaslähtöisistä palveluista.
Alla muutamia keskeisiä asioita, jotka ovat perhekeskuksen asiakaslähtöisen toimintatavan ja palveluasenteen keskiössä:
Asiakaslähtöinen toimintatapa ja palveluasenne pitävät sisällään myös säännöllisen asiakaskokemuksen ja -palautteen mittaamisen.
Onnistuaksemme tuottamaan asiakkaiden tarpeita vastaavia asiakaslähtöisiä palveluita on välttämätöntä kysyä säännöllisesti asiakkaalta palveluiden laadusta ja asiakaskokemuksesta.
Asiakaspalvelun laatu ja laadun varmistaminen on jatkuva tavoite perhekeskuksen palveluissa.
Alla muutamia kysymyksiä asiakaskokemuksen ja -palautteen mittaamiseen liittyen:
Miten palveluita tulee kehittää edelleen, että tuotamme erinomaista asiakaskokemusta asiakkaillemme?
- Miten pidämme yllä erinomaista laatua palveluissamme?
- Olemmeko onnistuneet toimimaan asiakaslähtöisesti ja palveluasenteella?
Palveluiden vaikuttavuus on asiakaslähtöisen palvelutuotannon yksi ydinasia.
Millaisia ovat vaikuttavat palvelut?
Vaikuttava palvelu on palvelua, jossa asiakas tulee autetuksi ja tuetuksi eli asiakas saa avun, tuen tai tarvitsemansa palvelun, hoidon, ohjeen tai neuvon, mitä hän kulloinkin tarvitsee.
Alla muutamia kysymyksiä palveluiden vaikuttavuuteen liittyen:
- Millaista apua ja tukea tai hoitoa ja kuntoutusta olet saanut?
- Onnistuimmeko tuottamaan vaikuttavia palveluita: tulitko autetuksi ja tuetuksi?
- Yllätimmekö sinut ja tuotimme parempaa palvelua kuin osasit odottaa?
- Mitä olisimme voineet tehdä toisin tai paremmin?
Asiakaslähtöisyys ja palveluasenne onnistuvat näillä askelilla:
- RAKENNETAAN LUOTTAMUSTA = AITO LÄSNÄOLO
- EI LUUKUTETA VAAN TARJOTAAN PALVELUA = PALVELULUPAUS
- KUULLAAN ASIAKASTA JA ASIAKKAAN TARVETTA = ASIAKAS ON OMAN ELÄMÄNSÄ ASIANTUNTIJA
- TARTUTAAN HETI TOIMEEN, MATALALLA KYNNYKSELLÄ = PALVELUIDEN OIKEA-AIKAISUUS
- HYÖDYNNETÄÄN MONITOIMIJUUTTA = VERKOSTOMAINEN TOIMINTATAPA
- MITATAAN PALVELUA JA ASIAKASKOKEMUSTA = TEHTIINKÖ OIKEITA RATKAISUJA JA TOIMENPITEITÄ?
- VARMISTETAAN HYVÄN JATKUMINEN = EDISTYMISEN VAHVISTAMINEN JA SEURAAMINEN
Linkit Riihimäen seudun kuntien perhekeskuspalveluiden palautekanaviin:
https://www.riihimaenseudunterveyskeskus.fi/palaute/
https://palaute.riihimaki.fi/eFeedback
https://loppi.fi/paatoksenteko/osallistu-ja-vaikuta/laheta-palautetta/
https://hausjarvi.fi/paatoksenteko/osallistu-ja-vaikuta/laheta-palautetta/
Tekstin kirjoittaja: Jaana Ahtonen-Huuskonen, perhekeskuskoordinaattori
#asiakaslähtöisyys #palveluasenne #palvelut #vaikuttavuus #mittaaminen #asiakaskokemus #asiakastyytyväisyys #palaute #laatu #perhekeskus #lapset #nuoret #perheet #palveluintegraatio #koordinointi #yhteensovittaminen #monitoimijuus #verkostot #riihimäenseudunperhekeskus #loppi #hausjärvi #riihimäki #riihimäenterveyskeskus