Huomisen terveyskeskus – joustavuutta ja digitaalisuutta

Pääseekö sinne, on tyypillisin kysymys terveyskeskuksesta puhuttaessa. Hoidon saatavuus on terveyskeskustelun ytimessä, eikä terveyskeskuksille kehuja heru valtakunnan mediassa. Kaikenikäiset ihmiset kaikenlaisine terveyshuolineen kuulostaa jopa joidenkin ammattilaisten silmissä mahdottomalta haasteelta. Miten Riihimäellä nyt ja tulevaisuudessa?

Asiakaskokemus on summa asiakkaan mielikuvista, kokemuksista ja tunteista. Terveyskeskuksen henkilökunta on tottunut ajattelemaan hoidon laatua ja oikea-aikaisuutta lääketieteellisestä ja sairaanhoidollisesta näkökulmasta. Palvelumuotoiluun tutustuminen tuo näkökenttään asiakkaan ajatukset, teot ja tunteet. Mitä asiakas ajattelee ennen, kontaktin aikana ja sen jälkeen? Mitä hän tuntee? Mitä hän tekee? Millaisia muutoksia asiakkaan parempi ymmärtäminen tuo terveyskeskuksen toimintaan? Kanta-Häme ja Lappi valittiin useiden hakijoiden joukosta Sitran rahoittamaan Huomisen terveyskeskus -hankkeeseen, jossa on tarkoitus parantaa asiakaskokemusta palvelumuotoilun keinoin.

Ystävällisyys ei maksa sen enempää kuin epäystävällisyyskään, mutta vaikuttaa paljon kokemukseen terveyskeskusasioinnista. Tervehtiminen on osa pelisääntöjä, ja viestii toisten huomioimisesta. Opasteita on katseltu asiakasraadin kanssa, ja niitä on parannettu. Nettisivujen selkeyteen kiinnitetään jatkuvasti huomiota. Kaikki palautteet käsitellään työyksiköissä, ne vaikuttavat toiminnan kehittämiseen.

Asiakaskokemuksista saatu palaute opettaa

Terveyskeskuksessa asioi monenlaisia ihmisiä. Jotkut ovat valveutuneita hyvin arjessaan pärjääviä ihmisiä, joilla on esimerkiksi haava, nyrjähdys tai kurkkukipu, joka hoituu yhdellä käynnillä tai tulevaisuudessa jopa digitaalisesti. Joillain on todettuja pitkäaikaissairauksia, jotka vaativat säännöllisen lääkityksen ja määräaikaistarkastuksia. Osa tarvitsee hoitoonsa useita eri ammattilaisia, ja kokonaisuutta saattaa koordinoida terveyskeskuksen omahoitaja tai lastensuojelun ohjaaja. Toiset ovat riippuvaisempia ammattilaisten tarjoamasta neuvonnasta, kun taas toiset hakevat omatoimisesti ohjeet itsehoitoon. Kun ymmärrämme, että erilaisia ihmisiä voidaan neuvoa ja hoitaa eri keinoilla, terveys ja tyytyväisyys lisääntyvät.

Huomisen terveyskeskuksessa asiakaskokemusta seurataan. Riihimäen seudun terveyskeskuksessa olemme jo vuonna 2016 ottaneet käyttöön tekstiviestipalvelun, joka lähettää osalle terveyskeskuksessa asioineista palautekyselyn. Tyytyväisyys on hyvällä tasolla, ja trendi on nouseva. Myös HappyOrNot -seurannassa tulokset ovat erinomaiset: terveyskeskuksen ajanvarausvastaanoton asiakkaista 97 prosenttia on tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä. Kiireettömälle vastaanotolle jono on noin kaksi viikkoa, kun se vielä vuosi sitten oli kymmenen viikkoa.

Digitaalisuus tulee hitaasti, mutta varmasti

Joulukuussa saatiin käyttöön minunterveyteni.fi -palvelu, jossa rekisteröitynyt käyttäjä voi vastata terveyskyselyihin, jotka kartoittavat hoidon tarvetta. Palvelulla on lääkintälaitteen luvat, joten neuvot  perustuvat tutkittuun tietoon ja niihin voi luottaa. Jos palvelu kehottaa ottamaan yhteyttä terveyskeskukseen välittömästi, yhteydenotto pitää tehdä puhelimitse. Jos lähettää vastauslomakkeen,  terveyskeskuksesta reagoidaan palvelun ilmoittamassa ajassa puhelimitse tai nettipalvelun kautta. Tällä hetkellä Terveyden ja hyvinvoinnin laitos kehittää sähköisiä palveluja koko Suomelle, mutta vuosikymmenien ajan kehitystyötä ovat tehneet kunnat ja kuntayhtymät hyvin pienillä resursseilla. Digitaalisuus on vasta tulollaan terveyskeskuksiin.

Riihimäen seudun terveyskeskuksessa ei ole kaaosta ja meille pääsee. Huomenna vielä paremmin.

Minna Mantila, ylilääkäri
avoterveydenhuollon tulosalue